窓口受付時間短縮の試行

市役所の本庁、各支所、保健福祉総合センターを10月5日から受付時間の短縮を試行します。現在は8時半から17時15分が窓口の受付時間となっていますが、これを試行的に9時から16時半までとするものとなります。

この背景についてご説明をします。ここ数年で手続きのデジタル化、オンライン化等が大変進んできました。例えば、オンライン申請が可能な手続きについて、令和6年度と7年度で比べても、倍増以上になっている。今、162種類の行政手続についてオンライン申請が可能となっています。また、ご応募をいただくような場合には、しまね電子申請サービスというものを利用いただいています。オンラインによる申請手続というのが非常に楽にできるようになり、件数も令和6年度から令和7年度に倍増しているという状況です。しまね電子申請サービスの利用件数ですが、保育関係の現況届、保育所の入所申請、国民健康保険の人間ドックの申し込みなどについて、急増しているという状況にあります。また、コンビニでも今、証明書の交付を受けることができるようになっています。令和元年と令和7年度を比べると、10倍に件数も増え、5万2,000件。今全体で19万8,760件のうちの（コンビニでの交付件数が）5万2,000件ですので、4分の1、26%はコンビニで証明書の交付を受けていただいているという状況にあります。また、令和5年の5月に新庁舎がオープンした時、第1期棟の工事が終わった時に「書かなくて済む窓口」というものを導入しました。市役所に来ていただく市民の皆様の手続きをできるだけ短く、利便性高く、効率的にこなしていくということで工夫、努力をしています。これによって、導入前に比べると、大体10分から15分ぐらいの窓口での手続き時間が短縮できている。また、書かなくて済む窓口への満足度も95.6%ということで好評をいただいています。

現況を分析するにあたって、8時半から市役所が5時15分まで開いている間のどの時間帯に一番来庁される方が多いかということを分析しています。去年の12月から今年の2月までのデータですが、8時半から9時までに来ていただいた方が2.5%、また4時半以降にいらしていただいた方が4.9%、合わせると全体の7.4%というのが9時前と4時半以降ということになっています。要は、たくさんの方が来庁される時間帯は、大体10時から2時ごろまでというのがピーク時となっています。朝と夕方というのは比較的少ないということも背景の一つとなっています。もう一つは、これは市役所の職員側の話ですが、現状、いわゆる就業時間というのが8時半から5時15分。8時半から5時15分までは受付がありますので、基本的な事務をこなす時間というのがどうしても(勤務)時間外になっています。受付の準備を事前にする必要もありますし、受け付けた書類等を整理したり、審査事務をしたりする必要があります。こういったことをこなすのがどうしても(勤務)時間外になってしまうという状況によって、市民サービスの質の向上等の工夫を凝らして、市民の皆様からいただいた意見も踏まえて、新たなサービスの改善を図っていくということができにくい状況にあるというのも事実です。こういったことを背景に、窓口の受付時間の短縮というのを全国的にも導入がなされていて、松江市でも検討していこうということです。窓口の受付時間を短縮することで、準備や内部事務に充てていた時間を残業にはみ出すことなく吸収する、それによって市民サービスの質の向上を図っていくといったところを狙いとしています。

今回、試行ということで10月から取り組ませていただこうと思っていますが、市民の皆さんへのサービス提供という非常に重要な我々のミッション、使命ですので、早めにアナウンスをさせていただきます。始めるのは、10月5日から来年の5月までを予定しています。短縮後の受付時間は、最初に申し上げた9時から16時半です。対象となる施設は、本庁と各支所と保健福祉総合センター。この(保健福祉総合センターの)中には健康推進課、子ども家庭支援課、発達教育相談支援センターが入っています。その他、斎場、図書館、市民活動センター、エコクリーン等は除きます。また、イオン松江の中に市民サービスコーナーがありますが、これは現行通り9時から17時、水曜日定休という運用にさせていただきます。(試行期間は)今年の10月5日から来年の5月までとなっています。

今回、試行の方針を発表させていただき、実施の周知ということで少し時間をかけさせていただきます。10月5日に試行を開始し、その後、市民の皆様へのアンケート調査をさせていただきます。その結果も踏まえて、効果等を検証した上で、ここでそのまま続けるかどうかと、先ほどの時間の設定が適切かどうかというようなことを考察して、本格的に実施するとすれば、来年の6月を予定しているというところです。

皆様から寄せられるであろう質問を、少しまとめています。全ての業務がこの時間短縮の対象です。また、市民の皆様の個人としてのみならず、事業者の皆様の受付というのも同じくこの受付時間内で済ませていただくことになります。相談業務、これはいろいろなご相談が実際おありで、相談時間も一律ではないと思います。内容によって、柔軟に対応させていただくつもりです。庁舎に9時から16時半以外にも入れるかというご質問については、現行どおり、平日の7時半から21時までは出入りが可能です。執務スペース以外は基本的に現行どおりということになります。最後に、市民サービスが低下しないかということについては、受付時間は短くなりますが、市民の皆さんのご期待に添えるような、ご要望を踏まえた形で新たな施策を立案したり、業務の改善に充てていくという時間を設けさせていただくための措置ですので、むしろサービスの向上につなげていきたいと思っています。

最後に、便利なサービスをこれからも皆様に使い続けていただきたいと思っていまして、ご紹介です。一つは、コンビニエンスストアでの証明書の交付サービスです。現行、住民票の写し、印鑑登録証明、税の関係の証明、戸籍の証明は、コンビニのマルチコピー機で取得することができます。なお、この取得に際しては、マイナンバーカードが必要となります。コンビニで証明書を取得できる時間は、市役所本庁よりも長くて6時半から23時が利用可能となっています。もう一つがしまね電子申請サービスでして、先ほど少し触れたとおり、現況届や、保育所の入所の申し込み、人間ドックの申し込み等に利用していただくことができます。これは、スマートフォンやパソコンから手軽に手続きがいつでもできるというところが非常に便利なサービスとなっています。詳細はこちらに2次元コードをつけていますので、ご参照ください。

松江市では、これからも市民サービスの向上に向けた取り組みを進めてまいりますので、皆様ご理解のほどよろしくお願いします。また、10月以降、アンケートを実施する際には、ご協力のほど何卒よろしくお願いします。