デジタル技術を活用した事務の効率化とリモート窓口設置業務委託プロポーザルの実施について

    人口減少や少子高齢化を背景とした市民の価値観やニーズの多様化、社会課題の複雑多様化に対応できる組織を維持していくためには、業務における定型業務部分を効率化し、きめ細やかな市民対応や市民サービス向上に資する施策の検討のための人的リソースを確保していく必要がある。

  本市は、窓口などのフロントヤード（市民との接点）においては、市民に寄り添った手厚い市民サービスを提供することを前提に、デジタルファーストで申請手段の多様化やアクセシビリティを向上するとともに、申請内容の審査などのバックヤード（庁内の内部事務）においては、いわゆるBPR（Business Process Reengineering）の取組を用いた既存の業務プロセスの見直し、専門的知識による判断が必要ない又は判断の余地が少ない定型業務と専門的知識による判断が求められる非定型業務の切り分け、デジタル化を中心とした一連の手続を構築することで、業務の効率化や市民負担の軽減、職員負担の軽減等の抜本的な見直しを目指している。

  すでに保育分野では、保育所入所管理業務でこの取組を導入し、形式審査の自動化や申請情報のデジタル一元管理を行った結果、保育所入所窓口における受付時間の待ち時間や電話の保留時間の短縮、申請書類の不備等を確認する作業の効率化を実現した。

  今後は、この好事例を他の窓口業務にも横展開し、切り分けた定型業務を一つの部門（庁内事務センター）に集約することでさらなるBPRを展開・継続し、将来的には窓口業務だけでなく、総務・庶務事務等の内部管理事務も庁内事務センターで処理することも想定する。

  加えて、本庁舎以外の行政拠点にリモート窓口を設置し、本庁舎から遠隔で各種相談やオンライン申請ができる体制を整備することで、きめ細やかで質の高い市民サービスの提供範囲の拡大も図っていく。

  これらの取組は年次的に実現を図ることとし、令和7年度における本業務委託は、保育所入所管理業務のように相当数の件数がありかつ申請から審査結果通知までの間に定型業務・非定型業務が混在する点において類似している福祉分野の手続から対象事務を選定し、申請から審査結果通知までの手続における情報の一元管理、不備確認や形式審査の自動化といったデジタル化を中心とした一連の手続の構築や庁内事務センターへの事務の集約化を行うとともに、保育分野においては、こども家庭センターに本庁窓口とつながるリモート窓口を設置し、保育所の入所申込にこども連れで来庁する保護者の利便性向上を目的として、「デジタル申請支援」及び「リモートでの支援」を行うものとする。

  なお、本業務は、新しい地方経済・生活環境創生交付金（デジタル実装型 Type1）に採択されている。